Hoofdstuk 3: Psychosociale arbeidsbelasting

1. Inleiding

Psychosociale arbeidsbelasting (PSA) is als arbeidsrisico opgenomen in de Arbeidsomstandighedenwet en het Arbeidsomstandighedenbesluit. De werkgever is primair verantwoordelijk voor de aanpak hiervan in de organisatie en is verplicht preventief beschermende maatregelen te treffen en medewerkers voor te lichten over de risico's van PSA.
PSA is al jaren een van de grootste arbeidsrisico’s, zo blijkt bijvoorbeeld uit cijfers van het CBS. Een derde van het ziekteverzuim in Nederland is gerelateerd aan PSA. In 2013 was in bijna 50% van de gevallen een psychische stoornis de oorzaak van arbeidsongeschiktheid (tegen ruim 30% in 1998).
Het gaat bij PSA om arbeidsrisico’s die werkstress kunnen veroorzaken, zoals werkdruk, agressie/geweld/intimidatie, pesten, discriminatie en seksuele intimidatie. Andere oorzaken die bijdragen aan PSA zijn bijvoorbeeld een verstoorde balans tussen werk en privé (bijvoorbeeld door mantelzorg of rouwverwerking). Werkstress leidt tot ongewenste gevolgen voor de gezondheid van werknemers zoals overspannenheid, depressie en burnout. Ook de inzetbaarheid van de werknemer lijdt daaronder. Dat uit zich in presenteïsme (wel aanwezig zijn maar minder productief), ziekteverzuim en uitval van de arbeidsmarkt.

Investeringen in mentale weerbaarheid en het voorkomen van uitval dragen bij aan werkplezier en de arbeidsproductiviteit. Vanwege de ingrijpende persoonlijke gevolgen en de vaak langdurige uitval uit het arbeidsproces, hebben werknemers en werkgevers beiden een groot belang om uitval door psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen.

2. Risico's

Vormen van PSA
Van de verschillende PSA-vormen komt werkdruk het meest voor; het is al enige jaren het hoogste arbeidsrisico, gerapporteerd door zowel werkgevers als werknemers. Daarnaast zijn agressie, geweld en intimidatie, vooral door externen, veelvoorkomende risico’s. De overige PSA-risico’s laten een beduidend lagere prevalentie zien maar zijn niet minder belangrijk. Hieronder worden de belangrijkste oorzaken toegelicht.

Werkdruk
Er is sprake van werkdruk als een werknemer niet kan voldoen aan de gestelde kwalitatieve en kwantitatieve taakeisen. Met taakeisen worden bedoeld de eisen die aan het werk gesteld worden. Indien de oorzaken van te hoge werkdruk en werkstress te lang aanhouden en door de werknemer te weinig rust en ontspanning wordt genoten, kan dit leiden tot psychische en lichamelijke klachten en uiteindelijk tot ziekte en verzuim. Voorbeelden zijn: overspannenheid, burn-out, depressie en posttraumatische stress stoornissen.
Naast te hoge werkdruk is een te lage werkdruk ook een reëel risico. Medewerkers die te weinig te doen hebben of geen uitdaging in hun werk zien (bijvoorbeeld loopbaanmogelijkheden), kunnen hierdoor gefrustreerd raken en dus ook psychische en lichamelijke klachten ontwikkelen.
Het ervaren en omgaan met werkdruk is heel persoonlijk. De ene medewerker kan beter met werkdruk omgaan dan de andere. Daarnaast spelen regelmogelijkheden (zeggenschap) over het werk een grote rol bij het voorkomen van werkdruk.

(Seksuele) intimidatie
Onder seksuele intimidatie wordt verstaan: enige vorm van verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag met een seksuele connotatie dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van een persoon wordt aangetast, in het bijzonder wanneer een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende situatie wordt gecreëerd.
Onder seksuele intimidatie kunnen vallen:
Dubbelzinnige opmerkingen, pornografische of pornografisch getinte plaatjes op het werk, onnodig aanraken, gluren, seksuele chantage, promotie en beslissingen laten afhangen van seksuele handelingen, aanranding en verkrachting.
Intimidatie wordt meestal genoemd in verband met seksuele intimidatie. Maar ook intimidatie in het algemeen kan niet worden getolereerd op de werkplek.
Bij seksuele intimidatie loopt de betrokkene (slachtoffer) kans zijn/haar waardigheid te verliezen. Dit zorgt ervoor dat de medewerk(st)er niet prettig zijn/haar werkzaamheden kan verrichten. Op den duur kan (seksuele) intimidatie (naast persoonlijke problemen) tot werkstress leiden.

Agressie en geweld
Onder agressie en geweld wordt verstaan: voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. Ook bedreigingen aan het privé front en thuisadres behoren tot agressie en geweld.
Agressie en geweld kunnen in de meeste gevallen gerekend worden tot ingrijpende gebeurtenissen. Het kan leiden tot zowel lichamelijk als geestelijk letsel. Vooral risico op geestelijk letsel moet niet worden onderschat. Ongemerkt kan dit tot stress leiden op het werk.

Pesten
Onder pesten wordt verstaan: alle vormen van intimiderend gedrag met een structureel karakter, van een of meerdere werknemers (collega’s, leidinggevenden) gericht tegen een werknemer of een groep van werknemers die zich niet kan of wil verdedigen tegen dit gedrag.
Van belang bij pesten is het dat het niet gaat om een eenmalige gedraging. Het vertoonde gedrag moet zich herhalen om het als pesten te kunnen benoemen. Daarbij zijn altijd de volgende rollen aan te wijzen: slachtoffer(s), pester(s), omstander(s) en doorbreker(s) (medewerkers die het pesten aanhangig maken).
Pesten heeft tot gevolg dat een persoon of een groep personen wordt gekwetst of vernederd. Herhaalde kwetsing of vernedering kan uiteindelijk ook leiden tot werkstress.

Discriminatie
Discriminatie is het ongelijk behandelen en achterstellen van mensen op basis van kenmerken die er niet toe doen. Denk aan afkomst, sekse, huidskleur, seksuele voorkeur, leeftijd, religie, politieke voorkeur, handicap of chronische ziekte, ongelijke beloning. Ook ongelijke behandeling bij een promotie is een vorm van discriminatie.
Discriminatie is niet alleen een kwestie van scheldwoorden en grappen. Door discriminatie kan een onveilige, negatieve werksfeer ontstaan. De productiviteit van het werk kan erdoor teruglopen. Ook kan een werknemer die gediscrimineerd wordt, daar ziek en zelfs arbeidsongeschiktheid van worden.

Factoren die meespelen bij de verschillende PSA-vormen
Gedrag
Bij het ontstaan van PSA speelt in veel gevallen het gedrag van de medewerker of zijn collega’s een grote rol. Bij ‘gedrag’ valt te denken aan ongewenste omgangsvormen door medewerkers, leidinggevenden of derden zoals bezoekers en klanten. Naast de reeds genoemde PSA-onderwerpen gaat het ook om bedreigen, beledigen en fraude. Gedragingen zoals hier genoemd leiden doorgaans tot een slechte sfeer op het werk en verlaging van de productiviteit en creativiteit. De negatieve en onveilige werksfeer kan weer leiden tot verzuim.

Werkorganisatie en -proces
Onder ‘werkorganisatie en -proces’ vallen zaken als slechte planning, te hoog of te laag werktempo, te korte rusttijden, onduidelijkheid over taken, gebrek aan controle over het werk/gebrek aan (eigen) regelmogelijkheden, irreële en niet haalbare doelen stellen met betrekking tot werkzaamheden, en een tekort schietend management. De genoemde factoren spelen met name een rol bij het ontstaan van (te hoge of te lage) werkdruk.

Werkinhoud
Onder ‘werkinhoud’ vallen disfunctioneren door te moeilijk of te gemakkelijk werk en steeds veranderende eisen op het gebied van kennis en vaardigheden. Het risico dat gepaard kan gaan met werkinhoud is dat medewerkers onder- of overbelast raken. In het eerste geval verliezen ze uitdaging in hun werk (demotivatie) en in het tweede geval raken ze te zeer belast. Ook deze factor heeft een nauwe relatie met ‘werkdruk’.

Arbeidsovereenkomst
Ook bij de arbeidsovereenkomst moet gedacht worden aan het risico op stress door onzekerheid over een ontbinding, kortlopende dienstverbanden, of wijziging van de arbeidsovereenkomst (bijvoorbeeld bij een reorganisatie) en frustraties over beloning en arbeidstijden.

Arbeidsverhoudingen
Indien arbeidsverhoudingen verstoord zijn (tussen leidinggevende en medewerker of tussen medewerkers onderling) leidt dit wederom tot stress. Voorbeelden zijn:
• de aanwezigheid van een dominante groep waarin nieuwkomers niet worden getolereerd;
• het ontbreken van een groepscohesie;
• voor vrouwen/mannen waar de werkomgeving traditioneel door mannen/vrouwen wordt
  gedomineerd;
• onderling onbegrip als gevolg van interculturele verschillen of door lichamelijke of
  geestelijke beperkingen.
Verstoorde arbeidsverhoudingen kunnen ook leiden tot agressie en geweld en uiteindelijk tot verzuim.

Ingrijpende gebeurtenissen
Onder ‘ingrijpende gebeurtenissen’ vallen incidenten op het werk die heftige emotionele sporen achter kunnen laten. Denk aan agressieve klanten, hoogoplopende conflicten en ongelukken op het werk. Ook privéomstandigheden (bv. bij ziekte of spanning in de privésfeer of verhuizen naar een vreemd land) kunnen invloed hebben op het werk evenals (ernstige) ethische dilemma’s. Bij de factor 'ingrijpende gebeurtenissen' kan vaak een relatie gelegd worden met pesten, agressie en geweld.

3. Oplossingen

Het is van belang om te komen tot een structurele aanpak van PSA in de organisatie. Dit vraagt om een beleidsmatige inbedding. Voor dit beleid zijn zowel proactieve als preventieve maatregelen en nazorg nodig. Onderdeel van dit beleid is de rol van het management en leidinggevenden, aangezien zij een belangrijke taak hebben bij het tegengaan van ongewenste omgangsvormen. Het aansturen, motiveren en controleren van medewerkers maar ook het bevorderen van goede relaties op de werkplek voorkomen namelijk werkstress en verzuim.

Proactieve maatregelen
De volgende stappen zijn van belang om een beleid op het gebied van PSA gestalte te geven:
A. Meting
Voer een Risico-inventarisatie uit op alle onderdelen van PSA (ongewenste omgangsvormen en werkdruk) en stel de mate van risico vast. Methoden voor een Risico-inventarisatie staan in bijlage 1 en bijlage 2 van dit hoofdstuk. Deze Risico-inventarisatie kan onderdeel uitmaken van een algemene RI&E, tevredenheidonderzoek of periodiek arbeidsgeneeskundig onderzoek. Aan de hand van de resultaten kan besloten worden om een diepgaand onderzoek uit te voeren.
B. Risico’s vaststellen
Evalueer de risico-inventarisatie. Bepaal welke verbeteringen noodzakelijk zijn en stel vast welke doelen gehaald moeten worden (Plan van aanpak).
C. Maatregelen
Definieer een beleid op basis van het Plan van aanpak waarin in ieder geval is opgenomen
1) regels hoe medewerkers en leidinggevenden dienen om te gaan met ongewenste
    omgangsvormen. In een gedragscode wordt opgenomen welk gedrag en werkcultuur/
    -klimaat gewenst is in de organisatie. In bijlage 3 is een voorbeeld opgenomen;
2) hoe leidinggevenden en werknemers moeten omgaan met te hoge of te lage werkdruk
     (bijlage 4);
3) waar medewerkers terecht kunnen indien zij PSA ervaren (bij een vertrouwenspersoon en
     ondersteund door een klachtenregeling). Voorbeelden van een klachtenregeling staan in
     bijlage 5;
4) op welke wijze en door wie de medewerkers en leidinggevenden worden voorgelicht.
     Voorbeeld van voorlichtingsmateriaal is opgenomen in bijlage 6;
5) eventuele sancties voor daders (leidinggevenden, medewerkers of derden) en hoe en door wie
     deze sancties worden vastgesteld. Sancties zijn bijvoorbeeld schriftelijke waarschuwingen
     en berispingen, negatieve aantekeningen in het personeelsdossier, overplaatsing,  schorsing,
     verbod toegang tot het terrein/gebouw.

Preventieve maatregelen
Daarnaast is het noodzakelijk om preventieve maatregelen te nemen.
A. Organisatie
1. maak PSA onderdeel van het werkoverleg;
2. neem alle onderdelen van PSA op in het functioneringsgesprek;
3. zorg voor een cultuur waar over integriteit kan worden gesproken. Wetenschappelijke
    integriteit is daar ook onderdeel van;
4. zorg voor voldoende regelmogelijkheden waarmee de medewerkers zelf de
    (werkdrukgerelateerde) factoren kunnen beïnvloeden: pauzes, planning, taakstelling,
    werkmethode enz.;
5. indien PSA een risico blijkt uit de risico-inventarisatie: voer periodiek een arbeidsgeneeskundig
    onderzoek uit op het gebied van PSA (PAGO);
6. indien is vastgesteld dat PSA geen risico is, monitor dan periodiek (eens in de 3-5 jaar)
    dit onderwerp, bijvoorbeeld door enkele vragen op te nemen in het
    werktevredenheidsonderzoek;
7. stel op basis van de vastgestelde risico's meetbare doelen op en bepaal met welke maatregelen
    deze doelen kunnen worden bereikt, bijvoorbeeld door middel van:
    - het (periodiek) coachen leidinggevenden;
    - het trainen van leidinggevende op de benodigde competenties;
    - voorlichting geven aan medewerkers.
Indien uit de RI&E agressie en geweld van derden een risico vormt:
- bied de medewerkers een training ‘omgaan met lastige klanten aan’;
- stel een noodprocedure op waarmee adequate hulp kan worden ingeroepen bij een agressie- of
   geweldsincident;
- stel een procedure op voor het melden, registreren en analyseren van agressie- en
   geweldsincidenten.
Een voorbeeld voor beleid agressie en geweld van derden is te vinden in bijlage 7.
B. Op de werkplek
1. geef voorlichting en onderricht aan medewerkers over gedragscodes en het beleid hieromtrent;
2. pas ter bescherming van ongewenst gedrag - waar nodig - de werkplek aan; denk hierbij aan
   goede verlichting en plaats eventueel camera’s (n.b.: camera's alleen plaatsen na overleg met
   betrokkenen), fysieke scheiding tussen bezoekers en receptie (voor agressie van derden).

Nazorg
• Toets het beleid aan de ervaringen en stel dit zo nodig bij.
• Draag zorg voor een adequate nazorg/opvang binnen de organisatie, bijvoorbeeld door
   leidinggevende, (hoofd-)P&O of een aangestelde vertrouwenspersoon;
• Draag zorg voor een adequate nazorg/opvang buiten de organisatie. hiervoor komen in
   aanmerking o.a. de bedrijfsarts, bedrijfsmaatschappelijk werker, medewerker van slachtofferhulp
   of een psycholoog.

4. Wet- en regelgeving en literatuur

Nederlandse richtlijnen
Arbowet
Artikel 1 Definities
3. In deze wet en de daarop berustende bepalingen wordt verstaan onder:
e. psychosociale arbeidsbelasting: de factoren direct of indirect onderscheid met inbegrip van seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk in de arbeidssituatie die stress teweeg brengen;

Artikel 3 Arbobeleid
1 De werkgever stelt vast en beoordeelt de risico's waarna maatregelen worden uitgevoerd.
2. De werkgever voert, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelasting.

Arbobesluit
Artikel 2.15  Maatregelen ter voorkoming of beperking van psychosociale arbeidsbelasting 

Literatuur

SDU uitgevers

  • Arbo-infomatieblad 42: Werkdruk en werkstress; SDU uitgevers
  • Arboinformatie Werkdruk en stress (CD rom), SDU 
  • Arbo-informatietool Ongewenste omgangsvormen (CD-rom), SDU 
  • Psychosociale belasting op het werk, Postbus 51 brochure, januari 2009, Ministerie van SZW, bestelnummer 158
  • Onafhankelijke instelling bij traumatische (ingrijpende) gebeurtenissen;
  • Instituut voor psychotrauma, Nienoord 5, 1112 XE Diemen.
  • Werkboek werkdruk en werkstress, Arboconvenant Gemeenten
  • Signaleringsmethode werkdruk, Arbeidsinspectie, SZW